用服務點亮臺灣溫情

文•吳欣穎

本刊舉行的《二○一六卓越最佳保險評比》結果出爐，評選方式除了委託世新大學民意調查研究中心外，《卓越雜誌》也依照專家會議評比，最後在民調占六成、專家會議評比占四成的配分方式下，討論本次活動各獎項花落誰家。 

本次民調方式，針對全國二十二縣市二十歲以上一般民眾對保險公司的認知，透過電話訪問收集資料，使用電腦輔助電話訪問系統進行訪問調查，有效樣本數一○六八份，依二十二縣市人口比例做分層隨機抽樣，在九五％信心水準下，抽樣誤差在正負三％以內的基礎下提供數據結果。

透過本次調查，本刊不僅希望凸顯民眾重視的保險指標給業者參考，更希望透過指標評比，提供保險先進們精益求精的方向。根據調查發現，民眾選擇人壽保險公司的原因以「親友推薦」為最大影響，占六六．二七％大幅領先位居第二的「服務品質」五六．一八個百分點，然而如何成為親友口中的最佳保險公司，各獎項得主必然為業者互相借鏡參考的典範。

依照評比類別，本次活動依照金控類人壽保險公司、非金控類人壽保險公司、產物保險公司、保險經紀人公司四大類授獎。 

金控類壽險類
適時應變 彌補社會不足 

在民眾想買保險時，哪間業者能在第一時間進入民眾的口袋名單，仰賴的無非是各公司的整體品牌形象。本次榮獲金控類人壽保險公司最佳形象獎為國泰人壽，該公司已蟬聯兩屆獲得殊榮。

國泰人壽副總經理王麗秋表示，面臨變化萬千與競爭激烈的市場環境，國泰人壽秉持「誠信、當責、創新」的核心價值，陪伴全臺民眾走過半世紀，用穩健踏實的經營理念，帶給保戶更完善的產品與服務。

今年，國泰人壽再度獲獎，顯示保險業經營與服務沒有最好，只有更好，也代表著保戶對國泰人壽的肯定。此外，國泰人壽也已率先引進人形機器人Pepper一同為客戶服務，現在走進國泰人壽服務中心據點後，Pepper將主動感應關懷客戶並提供重要即時資訊。

對國泰而言，保險是愛與責任的傳遞，更是關懷與承諾的實踐，未來國泰人壽將「以客戶需求為中心」，持續努力精進，提供最有溫度的服務與保障給保戶，期許成為大家最信賴的夥伴和「亞太地區最佳金融機構」。

保險是照顧民眾身體與財產的重要制度，當意外不幸發生時，業者的服務品質與績效最能彰顯出企業實力。本次榮獲金控類人壽保險公司最佳服務獎為新光人壽，在綜合民眾互動、服務態度與專業度的三項指標評選下獲獎。

今年新光人壽在服務領域上榮獲多項大獎，不僅獲得被喻為「臺灣服務業奧斯卡獎」的遠見五星服務獎，保險業類第一外，也榮獲壹週刊第十三屆服務大獎及二○一六卓越最佳保險評比最佳服務品質獎。

新光人壽副總經理黃俊文表示，很開心新光人壽今年在服務表現上榮獲多家媒體肯定，最要感謝的是全國一萬多名在第一線服務的同仁，因為有他們不計較的付出與努力，才能使新光人壽在服務表現上受到各界的認同與表彰，得獎是一種榮耀，提升服務品質更是一種責任，未來會持續耕耘，不因讚美而懈怠。

隨著大數據應用的興起，新光人壽亦善用新科技，打造「智能客服中心（Smart Contact Center）」，率先國內保險業建置語音辨識分析系統，透過即時語音轉文字的功能，將客戶的來電轉化為可分析與應用的數據，提供更即時、精準而優質的服務，並進一步開發符合市場需求的保單商品，讓客服中心由傳統的「成本中心」轉型為新世代「數據提供中心」。

在線上投保逐步開放、保險類商品愈趨精細與多樣的時代，要如何兼顧便利性與公司風險控管是業界相當重視的時事議題；另外，身為保險業者，以企業經營的方式解決社會問題更是備受期待。

本次榮獲金控類人壽保險公司最佳風險控管獎、最佳企業社會責任獎雙料冠軍的台灣人壽，在考量民眾互動、專業度、民眾信任感、公益印象指標，經綜合評選下獲獎。

台灣人壽董事長凌寶表示，中國信託金控旗下之台灣人壽秉持金控深耕「We are family」的品牌承諾，推動感動文化，以永續經營為目標並以企業公民自許，除了積極參與金控的公益活動外，身為一家保險公司，台灣人壽更發揮保險功能，積極投入具保險特色的公益活動。

而副總經理洪勝敏也在會中針對保險業風險控管表示，金融情勢與國際政經變化息息相關，金融服務業必須面對更為嚴峻的國際金融監理要求。風險以不同的樣貌存在於各種交易方式、產品種類、日常營運之間，台灣人壽依業務特性及風險屬性，將面臨的主要風險進行分類、分管，期待以審慎、穩健方式建立風險治理能力。透過建立各項風險管理政策，傳達董事會及高階管理階層核可之風險管理架構以及風險管理機制。

保險替民眾帶來的是長時間的「投資」與「保障」，也因往往一簽字便是動輒十多年的合約，保險業者永續經營的能力更成為民眾在意的指標。本次榮獲金控類人壽保險公司最佳永續經營獎殊榮的臺銀人壽，在考量與民眾互動、親友推薦、永續經營能力指標後，經綜合評選獲獎。

臺銀人壽董事長陳素甜表示，成立以來秉持「專業、創新、熱忱、服務」之經營理念，結合金控集團資源，配合臺灣金控公司發展策略，研發利基商品並擴大銷售動能，強化財務體質及投資績效，提升資訊系統效能、作業效率及服務滿意度，充分發揮金控整合行銷綜效，展現規模經濟，期待能持續成為客戶最信賴與滿意的優質國營壽險公司。

另外，臺銀人壽已連續四年獲得中華信用評等公司，授予長期發行信用評等及財務實力評等等級「twAAA」，與美國標準普爾公司授予長期信用評等等級「A+」，信用水準的評等結果居國內壽險同業之冠。顯現臺銀人壽身為唯一的國營壽險公司，建立財務穩健、誠信可託的經營形象，永續經營的能力更是獲得肯定，獲頒「永續經營獎」可謂實至名歸。 

非金控類壽險類公司

挖掘潛力 更上層樓 

在非金控最佳品牌形象獎的部分，則由南山人壽奪魁。南山人壽表示，該公司深耕臺灣超過五十年，從客戶角度出發，致力守護保戶人生各階段的幸福與健康。在服務方面，精準及溫暖的客戶服務是南山引以為傲的競爭優勢，也落實在每一個作業環節上。南山不但持續通過ISO 9001國際品質管理系統驗證，更主動制定「理賠處理天數」與「處理達成率」等服務標準，藉由客觀評量，每月定時檢驗理賠服務的執行成效。另外據金融消費評議中心統計，南山的申訴率、申請評議率屢創新低，為中大型保險公司中最低者，顯示南山積極傾聽客戶聲音、與客戶保持良好溝通管道。

在商品方面，則針對人生各階段設計符合需求的保險商品。例如：為社會新鮮人設計小預算、保障充足的醫療險；隨著癌症發生率日高，設計全程守護型的癌症險，協助保戶防範疾病風險；更因應臺灣社會老化的趨勢，陸續推出可投保至七十歲的長期照顧保險、及業界首創終身型的實支實付醫療險，以多元且齊全的醫療保險商品，為保戶及其家人建構全方位的健康防護網，成為保戶最值得信賴的依靠。

在臺灣時間雖然只有二十五年，但在美國卻有超過一世紀的歷史。非金控最佳服務品質獎，由保德信國際人壽獲獎。保德信國際人壽資深副總經理及營運長林玫君表示，自臺灣據點成立以來，自許成為臺灣最受信賴及推崇的壽險公司為目標，協助客戶獲得財務上的安全與心靈上的平和。保德信國際人壽持續以「獨特且更好」（Different & Better）的做法，透過優質的人才（Quality People）、優質的商品（Quality Product）以及優質的服務（Quality Service）致力將正確的保險觀念帶給民眾，以實踐「愛與關懷」與「照顧人」的理念。

目前，保德信國際人壽在美國、亞洲、歐洲及拉丁美洲都有營業據點，是全球最大的綜合金融機構之一；同時持續培育多元且優秀的人才，透過多種商品及服務，包括人壽保險、年金、退休相關服務、共同基金、投資管理等，致力於幫助個人及法人客戶，希望民眾在人生發生風險時，扮演好及時雨的角色，成為客戶實質與心靈上的穩定支柱。

最佳數位獎殊榮由三商美邦人壽獲獎。資深副總經理謝明進表示，三商美邦人壽希望以創新的思維，研發符合市場需求的保險商品，協助每一位客戶兌現對家人的「愛」與「責任」，並以成為最具有價值的壽險公司為目標。

迎接二十一世紀「金融服務業時代」的來臨，三商美邦人壽以高素質、高產能團隊及優越的行政團隊，持續提供全方位商品與創新服務，為保戶、股東及員工創造長遠的價值，「對社會、國家做出更多的回饋與貢獻是我們的目標」，謝明進這麼說。面對科技的日新月易造成民眾生活習慣的改變，三商美邦人壽將以客服效率與數位工具持續彰顯優勢。

談到永續經營，不能忘記的便是中華郵政，中華郵政副總經理王淑敏在獲頒最佳永續經營獎時表示，郵政簡易人壽保險成立之宗旨在提供國民基本經濟保障，藉由遍布全國各地之郵政營業據點，便利全民投保，增進社會福祉，由於具有免體檢、投保手續簡便之特色，深得一般民眾喜愛與信賴。

推廣簡易保險，即本著「溥益民生」精神，發揮簡易壽險之社會安全效益，以共同協助建構健全之社會安全網。隨著民眾生活型態改變及需求多元，充分運用資訊科技，持續推動多項便民措施，開發優質之保險保障商品，讓全民透過便利之保險規劃管道，輕鬆擁有基本保障，滿足客戶需求。一路走來秉持「以客為尊、提供誠信效率的服務」之理念價值，提供保戶最優質服務，是全民信賴的好厝邊。

一路上秉持穩健、誠信與關懷的經營理念，以滿足及照顧「人」的一生為出發點設計商品，宏泰人壽在臺灣這塊土地已深耕二十二年，本次榮獲非金控類最佳產品創新獎。營運長蔡麗絲表示，如何透過保險提供及協助，讓客戶有尊嚴的享受醫病養老及放心走完人生最後一程，都是公司時時刻刻最重視的經營議題。

對於內外勤人員的教育訓練及作業品質管理，公司也規劃一系列的教育訓練與定期考核，並多元及各別專業領域的培育，讓公司達到內外兼具的發展。

宏泰人壽相信，保險是保戶「一生的依靠」，宏泰人壽以「為保戶提供最完善生命保障與養老退休計畫的保險專家」為使命，不僅在保障面向提供臺灣民眾多元選擇，亦關心所有保戶的現在與未來，陪同保戶走向每個人生重要階段，與保戶共同成長以及努力。

產險類公司

守護財物安全 打造安居樂土 

除了人身保障外，財務保障，也是民眾一生無法或缺的伴侶。產險類品牌形象最深植人心的產險公司，則由富邦產險出線。

富邦產險自民國五十年創立，以「誠信、親切、專業、創新」的核心理念不斷精進，不僅深耕臺灣，更以成為亞洲一流的金融機構為目標，目前在越南、中國大陸、菲律賓、泰國及馬來西亞皆設有服務據點。

富邦產險擁有密集且高效率的服務網絡，秉持著「客戶需求在哪裡，富邦就在哪裡」的精神，擴大提升服務範疇及品質，領先業界推出「二十四小時交通事故現場處理服務」、「二十分鐘抵達事故現場服務」及「小額賠款臨櫃立即給付」等，更結合專業的車險理賠經驗與所有理賠服務人員，首創「即刻救援」專案，將行動理賠服務延伸到社會大眾，致力提供「有感」、「貼心」的保險服務。

富邦產險表示，企業的成功，來自於公司客戶與社會的認同，品牌的良好形象，也是依靠每一位同仁的真誠所建立的口碑，未來，富邦產險將持續精進專業，成為值得客戶信賴與託付的最佳產險公司。

秉持集團「We are family」的品牌承諾，不僅人壽保險類別獲雙獎肯定，產險類最佳服務品質獎，也由台壽保產物獲獎。

總經理李勳欽表示，很榮幸這次得到消費者與主辦單位的肯定，獲獎除了喜悅外，這更是加緊團隊努力向前的動力。依循集團價值把保戶當成家人看待，透過營業人員的專業，去關心並守護保戶的生命安、財產安全，讓保戶安心生活是最重要的。

提供讓保戶感動的服務，要求團隊在既有的品質更上層樓，我們所追求的是保戶會因為感動而真心介紹、支持台壽保產物，讓我們有更多機會來服務潛在民眾。

追本溯源可從日據時代開始，以百年歷史守護寶島產物，臺灣產物保險榮獲最佳永續經營獎實至名歸。總經理宋道平在獲獎時表示，在悠久的歲月裡臺灣產物保險與每個企業都扮演密切合作夥伴的關係。

他認為，產險業不是一個錦上添花的服務業，而是扮演雪中送炭的角色，「還記得某企業發生火災，我們賠了一百零一億，最後企業主來向我們致謝，表示在陰雨綿綿中的協助情緣，因此我們認為做產險業就像做功德一般。」當然，除了在保單上提供客戶最優質的保障外，不論是獨居老人照護、送餐、遲緩兒童救助等社會責任，都是臺灣產物保險與社會接觸的原動力，而這也是這間在信用評等評為「twAA」的企業，立足臺灣的最大支柱。

而產險類最佳風險控管獎則花落明台產物。副總經理李志昌表示，明台產物成立五十多年以來，一直秉持誠懇實在經營，在加入三井住友海上集團後，除了承襲理念與文化，更積極引進風險控管的技術與經驗，目前明台產物不僅在風險控管業務的營運，對一些壓力的承受度，以及緊急應變的能力都有大幅度的成長與改變。

談到今後明台產物的目標，李志昌表示：「我們將以成為臺灣地區最貼心的國際產物保險公司為願景，以創新方式創造最大利益，實現企業社會責任，能朝向讓大眾安心讓主管機關放心，再次感謝主辦單位給我們的肯定」。 

保險經紀人類公司

多元化商品選擇　

分散風險滿足客戶需求 

除了人壽保險、產物險公司外，提供各家商品綜合型保單服務的保險經紀人公司，更是近年來民眾選購保單時，納入口袋名單的選擇之一。在競爭激烈的保險經紀公司內，本次由公勝保經、大誠保經榮獲最佳保險經紀人獎殊榮。

公勝保經副總陳德成表示，已邁入二十四個年頭的公勝保經，為高雄發跡的企業，秉持以客為尊的理念以及建立專業經理人架構，近五年內業績成長四倍，連續五年榮獲「保險信望愛獎─最佳保險專業獎」的肯定，是具規模與潛力的保險經紀公司！ 

「我們自詡是量大質佳的保險經紀人！」公司從南到北有近三千位夥伴，去年共創下五十多億保費的佳績。此外，近年公勝保經致力推動行動辦公室，讓業務員在外面有更大的展業空間。

另外以「不只是保險，我們分享愛」為企業精神，公勝保經每年捐出盈餘二○％回饋社會，致力於照顧社會中弱勢群體，讓社會、環境永續傳承，帶動社會正向能量。

同樣獲獎的大誠保經董事長王文全表示，很感謝主辦單位以及顧客的肯定，大誠保經創辦至今已超過二十三個年頭，目前成績已相當亮眼，人力已經成長到兩千多人，經營據點達二十五個通訊家以及十八個事業體，「雖然沒有太多的廣告經費，但是相信好的服務，可以靠口耳相傳，」大誠保經服務滿意度在九七％以上，穩占最佳保險經紀人之位。

大誠保經是營銷的單位，對於各項產品會有內部評比以及篩選，目前合作的壽險公司有十八間，產險有十四間；為了讓顧客能夠選到最適合自己的保險，對於產品分析比較，也下了十足的功夫。另外，大誠保經也重視社會服務，並且已經到達規模，特別成立社團，關注偏遠住民以及青年公益，也對銀髮族特別照護，更期望顧客們買了商品以後長命百歲。

第二屆《二○一六卓越最佳保險評比》在各界的掌聲下順利落幕，經過民意調查與專家學者綜合評鑑，《卓越雜誌》期許各保險公司「百尺竿頭，更進一步」，持續帶給臺灣社會安定、安心的溫暖力量。

本文由卓越雜誌提供