CRM系統簡介
所謂CRM系統，即是客戶關係管理系統(Customer Relationship
Management)；所提供的功能包括：自動產品銷售、售後服務、產品資訊即時提供、客戶消費行為分析等。可以應用CRM作處理的客戶對象包括：零件供應商、經銷商、以及直接產品消費者等各階層的客戶；從營運面（Operational）來看，包括網路銀行、電子帳單、客戶服務中心、行動銀行等都屬於ＣＲＭ，而若從後端的分析面（Analytical）看來，則包括資料倉儲（Data
Warehouse）以及資料探勘（Data
Mining）。其最大的優勢在於CRM可以透過網際網路，或是無線網路，讓客戶隨時隨地即時地獲取個別化的產品相關服務。
CRM市場將持續成長
根據美國AMR顧問公司的估計，2000年時全球CRM市場規模已有54億美元，到2003年時，全球CRM市場規模更將達到171億美元。CRM市場之所以能夠持續大幅成長，最主要在於假設全球電子商務將持續蓬勃發。IDC更預測西歐及美國在2003年前，CRM市場規模每年都有近50%的成長率。根據資策會市場情報中心（ＭＩＣ）對台灣資訊軟體市場的預測，去年資訊軟體產值達一千一百八十七億元後，預估今年成長二八％，產值將達到一千五百二十億元，至於二○○五年時，可望突破四千兩百億元。同時指出，去年我國專案類市場規模達到三百三十五億元，較前年成長二五％，包括企業資源管理(ERP)、供應鏈管理(SCM)、客戶關係管理(CRM)至二○○三年的複合成長率分別達三○％、七四％與七二％，屆時專案市場規模可增加到七百二十六億元，而CRM在調查數據上顯示不僅複和成長率達到七二％外，二○○三年時更有近百億元的規模。ＭＩＣ副主任黃仁伯表示，在目前企業網路風潮帶動下，未來網際網路工具軟體、ERP、SCM、CRM等系統、資訊安全軟體以及知識管理軟體的需求將日漸增加。黃仁伯也預測，未來ASP營運模式、IDC服務及VPN服務都將興起。
由於預估將來CRM的需求量很大，CRM的市場將來應該還有很大的成長空間。同時IDC認為CRM的市場規模成長率在未來幾年都將遠高於企業資源管理系統(ERP,
Enterprise Resource
Planning)。因為大部份CRM系統可以將ERP系統當作是後端(Back-End)資訊來源並大量應用ERP所產生的資料，所以CRM未來很可能與現有的ERP系統市場結合；故以往ERP產品ㄧ直不容易打進去的中小型企業市場，CRM則有很好的成長機會。
CRM製造新興公司的新機會？
CRM的參與廠商除了表現最好的Siebel外，幾乎所有的主要ERP廠商如SAP、BAAN、PeopleSoft、IBM、Oracle、Hyperion、Lawson也都加入，此外還有ㄧ系列的新興廠商如Onyx、Pivotal、Luna、Great
Plains Software、E.piphany、Broadbase等。Siebel的優勢在其系統銷售自動化的功能相當成熟，而PeopleSoft
則以併購Vanitve進入CRM，Oracle則是傳統ERP大廠進入CRM領域最積極的廠商。
由於Microsoft 正和Onyx、Pivotal、Great Plains
Software等中小型廠商、以及系統整合廠商(System
Integration)結合以積極進入CRM等企業應用軟體市場以及根據預期CRM在中小企業市場將是以Windows 2000(或Windows
NT)為主，同時Microsoft正企圖逐步擴大其作業系統、資料庫等系統軟體在企業市場的佔有率，預期短期內Microsoft雖然能持續擴大其作業系統及資料庫等系統軟體的企業市場佔有率，Microsoft期待未來其產品能夠不是被ㄧ次買斷，而是能每個月或每週的收取使用費。在此趨勢下，如果這些公司所提供的CRM軟體和Microsoft系統軟體的緊密結合，則在CRM的市場將佔有相當大的優勢。所以佔有既定市場的ERP廠商在CRM的市場表現未必能佔絕對的優勢，所以CRM的市場發展結果，將讓全球主要企業相關應用軟體提供公司的排名產生巨大的改變。
垂直整合、軟硬通吃
現有CRM系統的整合運作，有賴後端作業系統、資料庫，
CRM相關應用系統等使用者介面、及系統整合廠商的密切配合才能滿足企業客戶的需求。目前建置一套CRM系統的價格高昂，所以廠商如果能夠搶到專案，則參予的廠商均可以有不錯。同時目前，例如IBM跟PeopleSoft、Kana、Siebel而HP則跟Oracle合作等，這些硬體大廠均採取與CRM廠商合作的策略以提高跟軟體公司的配合度及強化軟硬體的分工關係。
結論
台灣的軟體廠商大部分以國外大廠的CRM系統為核心，自行開發CRM核心系統的仍不多，台灣CRM廠商則扮演下游系統整合廠商的角色。雖說台灣的CRM市場未來五年仍會持續成長，但是比起全球CRM市場規模來講，台灣的CRM市場規模並不大，市場的成長性較受限制。
故相關業者對於經營CRM的規劃，短期而言，台灣廠商可以考慮以系統整合廠商等較低風險的經營型態切入CRM市場。長期而言應考慮提昇自行開發CRM系統的能力，以符合市場需求。
