研調：64%受訪企業不希望客戶服務系統使用AI

MoneyDJ新聞 2024-07-09 13:35:24 記者 新聞中心 報導

IT之家報導，根據市場調查機構Gartner今(9)日發布調查報告顯示，有64%的受訪客戶不希望客服使用AI；並且有53%的客戶如果發現某家公司客服系統使用AI，會考慮轉向競爭對手。

Gartner於去(2023)年12月問卷調查了5,728名客戶，雖然不少客服公司都在積極部署AI服務，但客戶對此並不買帳。客戶認為客服系統引入AI之後，聯繫到人工客服變得更加困難，而另一方面的擔憂是AI提供錯誤答案。

報告指出，60%的受訪者認為部署AI客服之後，更難找到人工客服；46%的受訪者擔憂AI未來會完全替代人工客服；42%的受訪者擔憂AI提供錯誤的答案；34%的受訪者擔憂導致數據不安全；25%的受訪者擔憂AI客服系統不公平，會偏向某些客戶。