研調：新興市場消費者比較會使用社群媒體客服

精實新聞 2012-03-05 13:50:07 記者 陳祈儒 報導

根據研究機構Ovum報告，在新興市場和發達國家的社群媒體服務廠商，需要去調整客戶不斷變化的通路偏好，以改善在網絡上跟客戶溝通的方式。客戶互動分析師Aphrodite Brinsmead說，有32％的受訪者來自新興國家的客戶服務使用社交與社群媒體，相比只有10％來自發達國家的受訪者會用社交媒體客戶服務，顯示新興市場擅長使用網路的消費者，比發達國家消費者更傾向於使用社群媒體客戶服務。

為了解社會媒體和智慧型手機未來如何能逐步發展下去，Ovum公司進行了一個調查，超越4,000多名消費者來自4個發達國家，分別是美國、英國、法國和德國，以及4個新興國家，分別是巴西、俄羅斯、印度和中國。獨立的電信分析公司在一項新的研究中討論這次調查結果，密切關注消費者在這些地區如何使用社群媒體服務。

Ovum客戶互動分析師Aphrodite Brinsmead說，在新興市場如中國、印度擅長採用網路服務的消費者，比發達國家消費者更傾向於使用社群媒體客戶服務。他們利用社群媒體問及回應網路社區的問題，以及投訴或推廣產品和服務。

根據這項研究，有32％的受訪者來自新興國家的客戶服務使用社群媒體，相比只有10％來自發達國家的受訪者會用社群媒體客戶服務。

分析師說，來自新興國家的結果雖然並不完全代表這些全部國家的人的行為，鑑於受訪者大多是對網路服務熟悉且精明的用戶，但是這種趨勢仍然是引人注目。這表明在新興國家比較有購買力的消費者，都傾向於使用社群媒體的顧客服務。

分析師Brinsmead說，只有少數來自新興市場和發達國家的客戶能夠使用社群媒體工具，去解決他們的問題，因為企業尚做得不夠去推動與支持社群媒體。儘管社群媒體還不是為顧客服務的主流工具，供應商必須幫助企業整合在他們的聯繫中心營運。企業是可以在新興經濟中開發更好的社群媒體和網路自助服務功能，以針對那些容易接受這些渠道的消費者。