玉山金AI應用細緻推進，提升人機協作效率

MoneyDJ新聞 2023-11-24 13:06:47 記者 羅毓嘉 報導

玉山金(2884)旗下玉山銀行數位暨客群處長溫學華指出，玉山銀行持續優化AI在各項作業流程當中的應用，力求降低客戶與銀行往來時的可能摩擦與流程的延宕，包括在語音客服、自動審核流程、乃至票據與證件的驗證等環節，都藉由AI助力做到更細緻、更流暢的體驗，而對於銀行端而言，行員的人機協作效率也可進一步提升，有效降低人力的浪費。

溫學華表示，以語音客服來說，過去客戶撥打客服電話須聆聽冗長的電話選項，反而造成「每個人都直接按鍵轉接客服人員，」這對服務能量而言就造成一定程度壓力，目前玉山銀行導入的AI語音客服系統，客戶可直接對電話講出所需解決的問題，諸如臨時調升信用額度、查詢帳單、貸款條件等，都可更有效率地解決客戶的問題。

另一方面，溫學華指出，在銀行端的作業流程中，玉山銀行也已導入光學文字辨識系統(optical character recognition, OCR)，對於票據、財力證明、內部文件的登錄，可大幅度改善行員的作業效率，並且降低重複勞動的人力。技術上，玉山銀行也是透過1萬、2萬件，甚至更多的既有文件，來訓練AI辨識度的提升，對於整體作業的流程大幅度地優化。

溫學華表示，玉山銀行並致力於提升各項支付與金融工具的匯流，舉例而言，玉山錢包(玉山Wallet)除了與台灣Pay合作，在11月底也將開通與日本的PayPay（日本最大的QR Code支付系統）的對接，大幅度擴大國內外的應用場景，增加客戶的黏著度與使用率，持續落實智慧金融、普惠金融與場景金融的應用。