人工智慧引入「得來速」服務，試行後反應兩極

人工智慧(AI)引入「得來速」服務(drive-thrus)試行後反應兩極

據此間媒體報導，自2021年以來，多家速食業者將人工智慧引進得來速服務進行試點服務，嘗試以人工智慧語音之「自動化聲控下單」幫助點餐，認為如此既可減輕員工工作量，又可解決顧客因點餐車流過大而必須排隊久候的問題。然不僅顧客和員工反應不佳，專家亦存疑，相關意見綜述如次：

一、潛存技術問題引發顧客抱怨：業者近期加快人工智慧應用腳步，今年5月份起包括擁有哈迪斯(Hardees)、卡樂星(Carls Jr.)等連鎖速食店業者CKE Restaurants與溫蒂(Wendys)等陸續投入。然即將與溫蒂進行合作之Google Cloud執行長庫里安(Thomas Kurian)表示，人工智慧存在技術問題，聲音辨識技術對顧客口音不同或環境過於吵雜，都可能使人工智慧出錯，最終惹惱顧客。在實際應用中以印第安那州「白城堡」(White Castle)為例，10份訂單中有3位顧客要求與真正員工對話。惟從技術角度觀之，人工智慧執行效果可隨收集數據增多而加?，聲音辨識準確度隨之提高，客戶滿意度亦可獲改善。

二、科技取代人力，工時受擠壓員工不滿：溫蒂執行長佩內戈爾(Todd Penegor)指出，得來速最耗時的是點餐區，藉重人工智慧員工可專注料理並且迅速準確的將餐點送到顧客手裡。然對此專家卻表示，大量採用新科技將嚴重壓縮員工工作時數、導致工作機會減少甚至完全失業，最終顧客可能失去人與人接觸的機會。

三、科技填補人力、營收增加、客戶滿意度提升業者高度歡迎：自疫情開放後，餐廳及酒吧等餐飲休閒和旅館業缺工嚴重，5月份就業人數較2020年2月減少34萬9000人，許多餐廳苦於找不到足夠人手，現在則可藉重AI填補。獨立資產研究機構Bernstein Research更指出，AI聲音辨識及純數位通道可為得來速點餐平均加速20%到30%，藉由數位化提升業者競爭力可增加銷售量，顧客總消費額更高。因此，即使面對大量抱怨與雜音，餐飲業者依然為求增加銷售規模、加快服務速度與更佳客戶滿意度堅持大力推動人工智慧得來速。(資料來源：經濟部國貿局)