隨著資訊系統的價值從資料處理的層次提升為企業運作的層次，使得與企業流程整合的應用軟體水漲船高；例如：建構企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP)系統，整合企業內部作業流程；利用網際網路(Internet)與電子商務(E-Commerce)來加強開發市場，提高營運效率；建立供應鏈管理(Supply Chain Management, SCM)系統以提高營運速度與彈性，降低企業經營成本；運用客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)系統，提供客戶強化的銷售與服務；應用商業智慧(Business Intelligence, BI)及知識管理(Knowledge Management, KM)技術創造競爭優勢與提高工作品質。本文將就上述各項應用軟體與觀點，對EAS產業發展概況進行分析與探討。
EAS的研究範疇
以運用方法的角度區隔，套裝軟體可分為應用軟體與系統軟體兩大類；而以使用者的角度區隔市場，則可分為企業應用市場與個人消費市場。下表說明資策會MIC對我國套裝軟體的分類與市場區隔。
表一：我國套裝軟體的分類與市場區隔
|
市場區隔 |
企業應用市場 |
個人消費市場 |
|
應用軟體 |
ERP、SCM、CRM、KM、辦公室生產力軟體、群組軟體、商用軟體、電子採購軟體、行業別軟體等。 |
遊戲軟體、教育軟體、個人理財軟體、多媒體管理軟體等。 |
|
系統軟體 |
作業系統、瀏覽器、資料庫、軟體開發工具、網路管理、資訊安全、字形、輸入法等。 |
資料來源：資策會 MIC，2001年2月
EAS的市場發展趨勢
因為資訊應用的重點已經從企業內部逐漸轉移到與外部系統的連結，因此ERP廠商也逐步將橫向擴充的主力放在SCM、CRM、KM及E-Procurement等應用軟體上，使整個企業在運作時，有完整一致的決策過程。MIC預估2000年我國EAS市場可成長34%，達到新台幣131億元；但在全球經濟成長趨緩的情況下，未來三年我國EAS市場的年平均複合成長率將向下修正至28%。就未來三年EAS的各項產品區隔發展趨勢來說，SCM與CRM軟體的成長率都高於ERP，MIC更預估在2003年我國CRM軟體市場規模將超越ERP軟體，達到新台幣56億元，成為我國EAS市場最大的產品區隔；同期間SCM、CRM及ERP軟體的複合成長率，分別可達68%、55%及34%。
圖一：2000-2003年我國企業應用軟體市場規模預估 單位：新台幣10億元
資料來源：資策會MIC，2001年2月
根據大陸CCID顧問公司的統計，2000年大陸EAS市場成長22.3%，達到人民幣58.7億元；2000-2003年的年平均複合成長率可以達到16.2%，在2003年達到人民幣92.1億元。目前我國廠商多採取與當地經商合作與擴大市場占有率的市場策略，雖然短期內對公司營收未能有明顯貢獻，然而對2002年底時，總計有達1,000萬家資訊化程度仍低的大陸中小企業，因此未來我國廠商在大陸市場的高成長仍然值得期待。
圖二：2000-2003年大陸企業應用軟體市場規模預估 單位：人民幣億元
4
資料來源：CCID，資策會MIC整理，2001年9月
根據Gartner Group的分析，SCM與E-Procurement將在2005年成為企業的基本配備，相對地，CRM、BI以及E-Marketplace整合軟體則是企業為了持續因應激烈競爭的應用軟體；另一方面，強調應用深度的ERP II將成為企業增強競爭優勢的策略性工具。
EAS中相關軟體介紹
壹、供應鏈管理(Supply Chain Management, SCM)
依據產業電子化白皮書，供應鏈管理之定義為「一個以整合採購、設計、生產、配送和顧客服務的整體流程；供應鏈管理的範圍十分廣泛，包括次供應商、供應商、企業內部營運、零售商和最終顧客，其中涵蓋了物流、資訊流及資金流。」一個成功的供應鏈管理是以最低可能的時間與資源成本以及適當的價格，將正確的產品依客戶指定的地點準時送交客戶手中。供應鏈緊緊扣住過程中參與的上下游公司和企業內部不同部門的各項作業流程；以往是企業與企業之間的個別競爭，現在則是供應鏈與供應鏈之間的整體競爭。下表引用IBM之「e筋經」中對供應鏈管理應用之趨勢演變。
表二：供應鏈管理應用之趨勢演變
|
趨勢 |
1998年 |
2003年 |
|
SCM焦點 |
降低成本 |
增加收益 |
|
整合的策略 |
整合所需成本與負債極小化 |
整合所得之效益極大化 |
|
部署廣度 |
企業本身 |
延伸並整合之企業 |
|
範疇 |
執行面作業 |
策略面構思 |
資料來源：IBM
貳、客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM)
客戶關係管理是一套整合的系統，結合了軟體工具、企業流程與員工技能，讓公司能為客戶提供強化的銷售與服務，包括了個人化行銷、促銷及訂價等等；中心思想就是對客戶進行系統化的研究，以改進對客戶的服務水準，提升客戶的忠誠度並因此為企業帶來更多的利潤。CRM的主要內容包括sales、marketing及customer service三者，另外還包括輔助的項目，如資料儲存、分析工具與客戶溝通的工具；sales與marketing主要是對客戶提供行銷必要的支援功能，customer services 主要是提供服務需求管理的功能，並將資料儲存於data mart，藉由資料探勘與決策資源系統，進行資料的分析，提供快速及正確的資訊以作為決策之參考。它是新一波著重「向外作業」(outward-facing process)的ERP軟體當中的一環，結合了向外作業與內部原有ERP系統的交易處理機制。圖三說明CRM的整體運作模式
圖三：客戶關係管理運作模式
資料來源： IBM，寶來證券整理
參、商業智慧(Business Intelligence, BI)
商業智慧目前被公認為是新世紀產業升級的成功要件之一；針對BI所提出的解決方案，就是能將企業過去所累積的各項資料，如客戶資料、產品資料及服務資料等，透過專業化的技術，依照不同產業的特性或不同企業規模的需求，擷取、分析、推演及詮釋這些現有的資料，轉換成可立即有效運用的高價值資訊，提高企業的營運績效及生產力，為企業創造更大的利潤。
肆、知識管理(Knowledge Management, KM)
要探討知識管理之前，我們先對「知識」下定義；所謂知識就是一種流動性質的綜合體，其中包括結構化的經驗、價值及經過文字化的資訊，此外也包含專家的見解等。在組織中，知識不僅存在於文件與儲存系統中，也蘊藏在日常工作過程與執行規劃中。根據資策會對知識管理所下的定義為「管理組織智慧資本之創造、保存、組織、分享，以增加回應與創新能力的策略、方法及技術。」
主要業者動態
企業流程再造(BPR)從80年代中期風行以來，不斷改變企業對於資訊應用的目標與做法；展望未來， 由於企業電子化的蓬勃發展，企業對資訊技術的依賴程度將越來越高，也使企業為了取得競爭優勢，加強反應的速度，而對各種應用軟體的需求日殷。自從1997年SAP在台灣設立分公司，打開國內企業資源規劃(ERP)系統的市場大門後，Oracle、Baan、PeopleSoft、J.D.Edward等外商陸續在國內推出產品，而Paragon、i2、Manugistics等供應鏈管理(SCM)系統業者也緊接著進入國內市場；另一方面，鼎新、普揚、漢康、艾一等業者藉著多年的行業別資訊化與本土化經驗也推出相關的產品。
外商與本土業者在產品上有相當大的差異性，在產品功能上，外商以全球最佳的企業流程設計為訴求重心，系統更改彈性不高，而本土業者則以實際經驗為流程設計核心，提供高度的變更彈性；在產品價格方面，外商多在3,000萬元以上的價位，而本土產品多在3,000萬元以下。未來在大型企業用戶市場逐漸飽和的情況下，外商將重新包裝產品以開拓中小企業市場，同時降低產品單價以擴大客戶基礎，相對的，本土業者則持續加強導入顧問的加值服務，提高售後服務佔營收之比重。
從產品區隔分析，我國主要EAS業者多集中在ERP軟體，而SCM、CRM等其他相關軟體則以代理國外廠商的產品為主。
表三：我國主要EAS業者市場定位、策略夥伴與成長策略分析
|
公司 |
市場定位 |
策略夥伴 |
成長策略分析 |
|
鼎新 |
ERP |
Baan、Manugistics、Microsoft、宇盟、網勁 |
1.累積多方領域之產業經營know how，具有自行開發軟體能力，以ERP軟體為核心，陸續跨入SCM、CRM、KM等應用軟體。
2.去年10月在大陸成立鼎華信息公司，目前在大陸客戶數達100家，主要以台商為主，由於正處佈局階段，對營收挹注不大。 |
|
普揚 |
ERP |
SAP、中國生產力中心、中國紡織工業研究中心 |
1.與中國紡織工業研究中心策略聯盟，朝向整合紡織業上下游為主。
2.以ERP軟體為中心點，透過轉投資軟體與電子商務有關的公司，取得關鍵性的技術及產品，成為ERP結合電子商務解決方案的整合公司。
3.成立普揚信息科技(上海)有限公司，拓展大陸企業應用軟體市場，另外在北京、重慶及深圳等地設立分公司，建置服務據點，提供完整企業電腦化解決方案。 |
|
漢康 |
ERP |
Cognos、Sybase、Secure Computing、Oracle |
1.除ERP軟體的研發外，亦引進商業智慧(BI)的工具，並代理美國網路安全管理產品，為客戶提供更具整合性的服務。
2.目前在南京、東莞及上海設有服務據點。
3.與神州數碼集團合作，漢康未來將負責第二線的諮詢服務，目標客戶為外資及三資企業。 |
|
艾一 |
ERP |
Microsoft、Compaq、Intel、眾信 |
在上海、北京、東莞等據點成立分公司，使服務全面化。 |
|
資通 |
專業服務 |
Oracle、數位通、Kinzan |
跨足網際網路市場，選擇以B2B領域中之ASP為切入點，藉由Kinzan取得開發技術，結合其既有軟體開發技術及特定領域的專業知識，成為具有為客戶量身訂作能力的ASP開發廠商。 |
|
華經 |
專業服務 |
EXE、CAPSIL、IBM |
開拓影像處理服務、EXE物流軟體、STAFFWARE工作流程軟體等市場。 |
|
凌群 |
CRM |
Onyx、Checkpoint、Cisco |
持續深耕金融、醫療、電信及政府四大產業，以人工智慧語音加值服務、EERP全球運籌管理系統SYSCOM Online、CRM客戶關係管理系統Onyx2001，以及新一代開放式平台架構SONG等產品為主要導入產品。 |
|
得捷 |
專業服務 |
Point、Aspect、NCR、EMC |
在CRM佈局完整，著眼於前端資料收集、資料整合、資料倉儲軟硬體及儲存設備等方面，皆已取得知名廠商產品代理權。 |
|
關貿 |
電子採購 |
外貿協會、財金資訊 |
與外貿協會、財金資訊簽訂策略聯盟合作關係，共同建構電子貿易市集，將以中小企業為訴求對象。 |
資料來源：資策會MIC、寶來證券整理
表三是我國主要EAS業者之市場定位、策略夥伴及成長策略的分析；以下將對各業者今年以來的獲利表現作彙整。
表四：我國主要EAS業者2001年1-9月獲利表現總覽
|
公司 |
9月營收(百萬) |
比上月成長(%) |
比去年成長(%) |
累計營收(百萬) |
累計成長率(%) |
達成率(%) |
每股盈餘(元)(1-6月) |
|
鼎新 |
202 |
-40.08 |
29.56 |
1758 |
52.54 |
78.25 |
1.75 |
|
普揚 |
14 |
-32.93 |
-74.67 |
412 |
-3.95 |
61.54 |
-1.00 |
|
漢康 |
23 |
-17.41 |
-37.14 |
249 |
-10.22 |
57.40 |
-0.48 |
|
資通 |
34 |
427 |
-5.01 |
-7.77 |
-7.46 |
57.88 |
0.31 |
|
華經 |
166 |
-14.94 |
-14.50 |
1503 |
-23.00 |
74.91 |
0.27 |
|
凌群 |
154 |
18.57 |
-60.37 |
1732 |
-9.29 |
61.21 |
0.13 |
|
得捷 |
37 |
87.14 |
216.24 |
376 |
87.52 |
68.31 |
0.78 |
|
關貿 |
88 |
50.40 |
56.03 |
547 |
12.92 |
61.10 |
0.68 |
資料來源：TEJ、寶來證券整理
結論
- 根據資策會MIC預估，ERP、SCM，CRM與電子採購軟體是我國未來三年最具成長潛力的產品，業者除了代理外國廠商產品外，應持續加強新產品的開發。此外應在產業上下游分工中，占有最具價值的那一段；或針對具潛力的產業或公司提供服務，建立規模經濟提高競爭門檻。
- 根據資策會MIC預估，CRM、企業別應用軟體、商用軟體與ERP是大陸未來三年最具成長潛力的產品，業者應以原有的應用基礎與經驗，與當地業者進行策略聯盟，以順利開拓大陸市場。
- 面對快速增加的業務需求與日趨複雜的資訊系統，企業已逐漸將資訊服務委外處理，而企業本身只需扮演資訊應用系統使用者的角色，因此資訊業務委外(IT Outsourcing)將成為未來企業應用軟體的發展策略。
- 由於ERP、SCM、CRM等應用軟體已逐漸成為企業資訊化的基本配備，因此用來管理與整合應用軟體的企業應用整合(Enterprise Application Integration, EAI)軟體，將會成為套裝軟體市場的未來主力，其最主要的功能在加強企業應用軟體間的整合性與即時性，以全面發揮企業e化的成效。
