文●陳育晟

西南航空曾因老舊系統出包，導致上萬航班取消，大量旅客無法即時回家，反映其對新科技投資的牛步。（來源：Dreamstime/典匠影像） 

西南航空是美國載客數第三大的航空公司，獨特商業模式一直是商學院教案，例如，相較其他航空公司一切都要額外收費，他們卻是：不開放提前劃位，沒有加大腿部空間座位，自然也不會對此加收費用，且免費提供兩件託運行李。 

但，過去兩年，當大家享受疫後復甦紅利時，它股價卻大跌近二五％。反觀對手聯合航空、達美航空股價則飆漲約三成到五成。 

同時，它的營收雖成長，去年的營業利益卻只有二○一九年的兩成。 

他們到底犯了什麼錯？ 

其最大股東、避險基金艾略特管理公司（Elliott Management）直指，「西南僵化於幾十年前制定的商業模式。」 

例如，當消費者已習慣在機票比價網站搜尋價格，西南卻希望乘客到官網訂票，不與這些網站合作。 

IT系統老舊、管理過時 

或者，後疫情時代，競爭對手已成功說服顧客支付更多費用，享有加大座位、升級艙等、進入貴賓室等服務。但他們卻依然維持單一艙等，就連研議要開放提前劃位，藉此收費，也因高層認為手續太繁瑣而沒採用。該公司前高層表示，「很多人都被說服，上飛機再選位是偉大的仙丹妙藥。」 

同時，他們的管理也顯得跟不上時代。二二年耶誕季，超強冬季風暴使北美航空業大亂，但幾乎所有業者在耶誕節前夕已恢復八成運能，只有西南整整癱瘓十天，到跨年前才恢復正常。 

西南航空飛行員工會主席穆雷（Casey Murray）直言，公司過去十年只重視股利，缺乏投資基礎建設、IT系統，才會用三十年的老舊排班系統，釀成大禍。 

「我們怎麼會從歷史上最穩定的公司，成為航空史上最大崩潰？」西南航空飛行員工會曾不解問道。 

為了推動營運重回正軌，艾略特管理公司正積極推動西南董事會、高層換血，並要求現任執行長下台，且大力砍成本、提高營收。 

只不過，此策略能否為西南帶來組織最欠缺的成長心態，恐怕仍是問號。