結盟400位管家軍團 送貨員變身居家清潔王

文●林洧楨

媽咪樂創辦人兼總經理龍耀宗（右3）(駱裕隆) 

英國哲學家弗蘭西斯．培根（Francis Bacon）曾說：「知識就是力量。」那麼蘊藏知識力量的書籍能有多大威力？ 

如果有心，其實1位隨車助理小弟、1本書，就有可能顛覆整個產業生態邏輯，成就1個數億元營收的業界新龍頭。 

就像是，打造出全台16個據點、逾4百位專業居家清潔管家大軍，去年旗下數公司合併營收約2億5千萬元的台灣居家清潔王—媽咪樂總經理龍耀宗，和影響他的書《誰搬走了我的乳酪》。 

今年春節檔期，他不僅大膽謝絕超過6百張以上的一次性清潔訂單，還敢漲價約1成，將旗下清潔管家每日工時縮短1小時變7小時，並推出訂閱制年約；儘管改革期間掉了一些客戶，但新客戶簽約訂單也逐步擴大，有望帶動2022年客戶數成長逾3成，創下總數約4千名的歷史新高。 

不甘心只能接薄利標案
他重返校園，累積專業證照 

回到1996年，25歲、曾是隨車助理小弟的龍耀宗，會創立媽咪樂前身的順遠工程，踏進清潔工程標案市場，其實是因為身為接案貨車司機家庭的第二代，不堪長年以車為家的高工時運輸業生態折磨，尤其一次次開車開到幾乎睡著、差點車毀人亡。他不想再過這種經常要與死神交鋒的人生，才踏入自認職場環境相對安全的清潔業。 

然而，天不從人願，因為是市場後進者且財力有限，安全又高利潤的標案輪不到他，一度能搶到的只有，必須頂著大太陽噴灑消毒劑的登革熱防疫，或是醫院病房清消等高風險但低利潤的清潔標案。 

更慘的是2003年，台灣爆發SARS疫情，他不僅天天要帶隊頂著染疫風險，往前衝進醫院工作，更讓他心酸的是，回頭一看跟著自己賣命的員工，他卻連加薪都辦不到。「我當時一個月才賺2萬元，就算全給員工加薪，平均1趟也只能多給他們50元，我覺得好丟臉。」他說。 

當年這樣1個搖搖欲墜的企業，究竟怎麼靠一本書翻身成為產業龍頭？ 

陷入瓶頸的時刻，龍耀宗閱讀《誰搬走了我的乳酪》，突然醒悟，不能留在原地，必須朝自己喜歡的乳酪移動。他也推動旗下每位員工都讀這本書，「時時提醒我們自己，不要因為找到一個巨大的乳酪，就停留在原地，要有警覺持續讓自己保持一個在動的狀態，不停的找尋新的乳酪。」媽咪樂總經理特助蕭淳勻分享讀書心得。 

但要「動」，卻不能亂無章法。龍耀宗先從安全環境、提高收入等目標考量，盤點各類清潔市場後發現，2003年，以室內、小家庭為主的居家清潔市場，不僅利潤高，需求正逐年提高，且當時全台只有彭婉如基金會等2、3家機構有兼營，是缺乏專營業者的藍海市場、最能滿足他想給員工安居樂業需求的1塊乳酪。 

問題是，居家清潔是1個以服務為導向的領域，與傳統清潔勞務截然不同，經營與管理知識也是天差地別。空有方向，缺乏專業，又是後進者，根本毫無勝算，因此32歲的他，決定重返校園念書找答案。 

「他是想滿遠的人，而且很敢投資，就一直砸，說要投資未來。」龍耀宗台大後EMBA班同學、凱鈿行動科技副總經理蘇俊欽說。 

從最早高雄的高苑科技大學、中山大學，一路念到現在正就讀台大後EMBA班，10多年不停鑽研，讓他最終融合病媒蚊防治等專業證照知識，找出三種翻轉產業邏輯的新路徑。 

主打健康安全，逆勢加價
搶到新客戶，還加薪逾8％ 

首先，當同業只賣乾淨、拚低價，他加值賣健康、逆勢加價1倍，拚員工加薪空間，改變低薪生態。 

在中山大學EMBA班出版的《平凡的力量》一書中提到，原本打算薄利多銷的龍耀宗，5年讀了不下上百本企業經營管理書籍後，認定殺價競爭只會淪落利潤越來越少的紅海市場，無法形成企業長期競爭力，想要引起市場注意的更好策略是「高出1倍的定價」，既能打響名號，又能吸引中高端客群注意。 

一開始，這種天價讓同業全笑他瘋了。但沒人注意到的是，他因為自己獨有的病媒蚊防治等證照知識，已經將消毒殺菌的概念融入打掃，並砸錢從美國引進1款獨家的殺菌清潔藥劑，同時拆解居家清潔流程，建立諸如1次清潔就帶10條抹布，分色分區使用，確保不同區域的病媒傳染等SOP（標準作業流程），把傳統的賣價格，加值到賣健康安全的新境界。 

這背後是，他每年砸下1成營收拚研發，前進歐美國家買價格貴別人數倍的清潔工具，甚至蓋產線自己生產獨門工具，不計成本的墊高競爭門檻。但前3年只有10幾位親友推薦的客戶，他帶著2位管家、3位內勤，邊練邊修正服務，賠了1千萬元，之後才慢慢有客源，營收轉虧為盈。再過了10年，才形成口碑行銷。 

讓同業跌破眼鏡的是，他的貴1倍服務不僅有人埋單，甚至在去年第二季疫情大爆發期間，因為是具防疫效果的居家清潔服務，業績衝擊降到最低，甚至還意外搶到很多新客戶。而高人一等的收費，也讓他擺脫過去對加薪無能為力的窘境，確定年年加薪的福利政策，以今年為例，調薪幅度預計會超過8％。 

建立正職管家制
工作有保障，4點半就下班 

再者，當同業多兼職或個體制，他拚正職管家制，翻轉沒專業、卑微的清潔「工」印象。 

在居家清潔媒合平台業者口中，「清潔工，在台灣還是把他當成『工』，不是當員，也不是當人看」的產業，因此就算媒合工具已經數位升級，但眾多客戶還是習慣「工作時，當下人幫傭一樣，呼來喚去」、「離開後，電話拿起來，就打到公司開罵」等，職場環境還是很不尊重勞工。 

不僅如此，全台上看數千家的居家服務業者，要不是類似潔客幫、信義居家等只是服務媒合平台，要不就是大量使用兼職者的中小型業者，或是個體戶接案者等，一旦清潔工與顧客有糾紛或是安全問題，經常要自行解決，這個職業常吃悶虧，所以留不住年輕人。 

曾是超商收銀員的媽咪樂清潔管家張慧蘭分析說，雖同樣是服務業，到處亂衝的外送員有安全問題，超商收銀員則是週末無法休息，且很多是兼職性質，難照顧小孩。但媽咪樂卻是居家服務業中，罕見提供正職職缺的企業。 

尤其去年推動的每天7工時制，讓員工能4點半下班，方便接小孩放學，且「無論週末或國定假日，都是見紅就休，不怕沒時間陪家人。」她說，也因為正職有公司當靠山，只要遵守教育訓練規範，有糾紛損失，由公司出面負責售後服務，讓工作相對有保障。 

最後，當對手仍看淡旺季吃飯，他則推動訂閱年約制，終結工作不穩定的接案環境。 

居家清潔服務的另一個特性，就是春節旺季訂單大爆發後，訂單有一餐沒一餐，因此多數個體戶都會同時兼工地或餐廳等工作，從業人員收入向來很不穩定。 

捨短約，推訂閱制年約
改善不穩定接案環境 

對此，龍耀宗的解方就是訂閱制年約，做法是，透過半買半送，讓顧客能用優惠價買到自家研發的清潔固定耗材，同時延續健康安全環境的訴求，用定時消毒殺菌、提升居住防疫安全，增加簽年約意願。 

其實，上述3種改革都並非一路順暢，像高價策略，一度有顧客用詐騙集團來形容媽咪樂的做法；而降低工時，也曾被質疑偷工減料，會讓客戶權益受損，因此一度流失超過1成老客戶；至於訂閱制，則因放棄自家線上超過6百筆的春節一次性打掃短約，讓員工認清未來只有長約的轉型決策，一度引來業務單位大反彈。 

「要繼續走下去，就不能只是客戶挑我們，我們也要能挑客戶。」他說。 

原來，一方面他是獨資老闆，只要想做，沒有股東能反對；另一方面，他看見的是更多留下來支持、味道更適合自己的乳酪塊。且越高端的客戶願意給他的掌聲越多，因此他能堅持下來，繼續投資進行改革。 

如今攤開數據，媽咪樂拚出1個全台多達16個據點的居家清潔連鎖王國，而且相較於多數同業面臨人力高齡化且每年離職率超過3成以上，它的管家大軍吸引年輕媽媽，讓平均年齡降到只有37歲，且離職率能維持在僅約1成，人力發展相對穩定。所以今年它將進一步開拓東部市場。 

但媽咪樂的未來發展也並非沒有威脅，綜合多位同業與熟悉媽咪樂的業者看法，靠專業精緻搶攻中高端市場，雖然有高利潤，但客群有限，生意不容易做大，因此有沒有更多元的客製化能耐，找到更多元口味的新乳酪，將是企業發展下一個決勝重點。